أصدر مجلس إدارة الهيئة العامة للرقابة المالية قراراً جديداً يحمل الرقم (77) لسنة 2025، والذي يهدف إلى تنظيم عملية التعامل مع شكاوى العملاء في قطاع التأمين، يأتي هذا القرار ضمن استراتيجية متعددة الأبعاد تهدف إلى تعزيز ثقة العملاء في السوق التأميني، حيث يتضمن تقديم ضوابط شاملة لحماية حقوق المتعاملين، والتي تُعزز من الشفافية والحوكمة، مما يساهم في تحسين جودة الخدمات التأمينية المقدمة.
يشتمل القرار على أحكام تنطبق على كافة شركات التأمين بما في ذلك شركات التأمين التكافلي والطبي، فضلاً عن شركات إدارة البرامج التأمينية، حيث تأتي هذه الخطوة ضمن إطار متكامل يشمل المهن والأنشطة المرتبطة بقطاع التأمين، مما يعكس أهمية إعداد إطار عمل موحد ومشترك يعزز من عملية التنظيم والإشراف على أنشطة التأمين في البلاد.
تتطلب الضوابط التي نص عليها القرار من الشركات تحقيق مستويات عالية من الإفصاح والشفافية، حيث ينبغي أن تُعرض المعلومات حول المنتجات التأمينية بلغة واضحة وبسيطة، مما يساعد العملاء في فهم تفاصيل المنتجات بسهولة، كما يجب كتابة جميع طلبات ووثائق التأمين بدقة بأسلوب غير مضلل، وبالتالي يُعزز هذا من فرص تفادي أي لبس أو سوء فهم أثناء عمليات التفاوض والتعاقد.
يشير القرار أيضاً إلى ضرورة توضيح جميع الشروط والأحكام الخاصة بالعلاقة التعاقدية بين شركات التأمين والموكلين، مما يشمل تفاصيل مهمة مثل قيمة مبلغ التأمين وإجراءاته، حيث تم التأكيد على ضرورة تسليم كل مستندات وثائق التأمين بشكل فوري للعملاء، مما يعكس التزام الشركات بتعزيز مناخ الثقة بين الطرفين ورفع مستوى التعاملات.
تشمل الضوابط أيضًا أهمية توفير إدارات متخصصة للتعامل مع الشكاوى، حيث يتعين على الشركات تشكيل إدارة مستقلة لدراسة الشكاوى ومتابعتها بشكل فعال، مما يسهل حل أي نزاع وقد يسهم في تحسين علاقة العملاء بالشركات، كما يشدد القرار على ضرورة وضع آليات واضحة للإفصاح عن كافة التفاصيل المتعلقة برصد الشكاوى والتعامل معها.
فيما يتعلق بخدمات ما بعد البيع، يُلزم القرار الشركات بتحقيق جودة مستدامة في خدمة العملاء، حيث يلزمها بالإخطار بأي تغييرات تؤثر على الوثائق، مع تقديم توضيحات دقيقة وشفافة عن تلك التعديلات، مما يعد بمثابة خطوات تعكس التزام القطاع بالشفافية والجودة في خدمة العملاء.
يؤكد القرار على أهمية إنشاء قنوات تواصل فعالة ومعلنة لجميع المتعاملين، حيث يجب وضع لوائح داخلية تتضمن الإجراءات الواجب اتباعها للتعامل مع الشكاوى، وتحفظ كفاءة نظام معالجة الشكاوى، كما تضع استراتيجيات لإعداد تقارير دورية تساهم في تحسين أداء الشركات وضمان التقييم الفعال لعملها ومتابعة كفاءة نظم معالجة الشكاوى.
تمثل هذه الاستراتيجيات تحسناً كبيراً في بيئة العمل داخل قطاع التأمين، حيث تتضمن استخدام نظام شفاف ومرن يُعزز من حماية حقوق المتعاملين ويسهم في فتح قنوات جديدة لحل النزاعات، مما يحسن من مستوى الخدمة ويوفر للأطراف المختلفة طريقة فعالة للتعبير عن مخاوفهم وحل أي مشكلات قد تطرأ.
